Accueil physique et téléphonique :

1 jour 4 à 10 personnes Attestation de formation Éligible au cofinancement de l'État

Objectifs de la formation

Accueillir un visiteur avec chaleur et efficacité, même sous pression.
Répondre, filtrer, mettre en attente et transférer un appel sans perdre l'interlocuteur.
Prendre et transmettre un message complet et exploitable.
Donner une image cohérente de l'entreprise à l'accueil, au téléphone et par e-mail.

Programme

01

Les attentes d'un visiteur et d'un appelant ; le rôle clé du poste d'accueil.

02

Accueil physique : posture, regard, formules, gestion de plusieurs personnes en même temps.

03

Accueil téléphonique : décroché, identification, mise en attente, transfert, reprise.

04

Message et prise de rendez-vous : trame en cinq points, outils partagés.

05

Mises en situation enregistrées à partir de vos scénarios réels et plan de progrès.

Public & prérequis

Réceptionnistes, hôtes et hôtesses d'accueil, standardistes, secrétaires et toute personne qui accueille du public ou répond au téléphone. Aucun prérequis.

Méthodes & moyens pédagogiques

Une pédagogie active : apports courts, entraînements filmés, cas tirés de votre quotidien et plan d'action individuel. Formateurs praticiens, issus du management, de la vente ou des ressources humaines.

Cadre réglementaire

Repères utiles pour cette formation

Textes luxembourgeois à connaître pour cette famille. Les références sont indicatives et ne remplacent pas un conseil juridique.

Code du travail, art. L.312-1 et s. (obligation générale de sécurité)L'employeur protège aussi la santé psychique : exposition au public, appels difficiles et agressivité à l'accueil relèvent de l'évaluation des risques.
Code du travail, art. L.246-2 et s. (harcèlement moral, loi du 29 mars 2023)Prévention et procédure interne, y compris face aux comportements de clients, visiteurs ou fournisseurs envers le personnel d'accueil.
Règlement (UE) 2016/679 – RGPD, loi du 1er août 2018 (CNPD)Registres de visiteurs, agendas, courriers et messagerie : minimisation, confidentialité, durée de conservation et droits des personnes.
Loi du 24 février 1984 sur le régime des languesFrançais, luxembourgeois et allemand ont un statut légal : repère utile pour l'accueil multilingue et les écrits destinés au public.
Loi modifiée du 22 juin 1999 (formation professionnelle continue)Formations d'accueil et de secrétariat éligibles au cofinancement de l'État (15 %, dossier INFPC).

FAQ

Questions fréquentes

Oui, c'est le format le plus efficace : les exercices se font sur votre banque d'accueil et votre standard, hors heures de forte affluence.

Oui, nous partons de vos scripts existants ou en construisons avec vous pendant la journée.

Oui, elle est éligible au cofinancement de la formation professionnelle continue (15 % de l'investissement annuel, 35 % sur certains coûts salariaux), sur dossier déposé à l'INFPC. Nous vous fournissons les pièces nécessaires.

Absolument. La majorité de nos formations se déroulent en intra-entreprise, chez vous, aux dates qui conviennent à votre organisation. Certains modules existent aussi en visioconférence.

Même famille

Dans la même famille.

Assistant(e) de direction : organiser, prioriser, anticiperVoir la formation Gérer les appels et les visiteurs difficilesVoir la formation Gestion administrative et confidentialité : agenda, classement, RGPDVoir la formation Accueil multilingue et interculturel (FR · LB · DE · EN)Voir la formation

Accueil physique et téléphonique : réussir la première impression